平成２８年９月２１日 ｄｈｋ協同組合ゼミ「苦情とクレ－ム対応の新常識」

平成２８年９月２１日（水）、ｄｈｋ協同組合（根本健一組合長）では、東中野のｄｈｋトレ－ニングセンタ－に於いて、日本アイラックセ－ルスアンドマネイジメント株式会社　地村健太郎 代表取締役にお越し頂き「苦情・クレ－ム対応の新常識と心得」と言うテ－マで講演を行って頂いた。

春先にもこのテーマで講習を行って頂いたが、前回はオ－ナ－向けで、今回はスタッフの皆さんにも知ってもらいたい、最近「苦情・クレ－ム」がまた増えていると言う事で、より気を付けてもらいたいと、この講習を再度行う事となった。

平成７年以降、近年では反社会勢力の方からばかりでなく、一般消費者の方からのクレ－ムが増えている。

それは「ＰＬ法」と言う消費者側の肩を持つ法律が施行され、主婦の60％が知っているそうで、スマホの普及によりメ－ルや、ＳＮＳで苦情・クレ－ムが言いやすく、過剰になる事も増えている。

実は、「苦情」と「クレ－ム」は同じ意味のようで意味が違うそうで、「苦情」とは、その人の常識や、倫理に照らして不平・不満になる事で、「クレ－ム」とは法的根拠により金銭・罰則が要求される事で、いずれも７２時間３日間以内で対処しないと事が収束しなくなる。

 

解決方法は、「苦情」なのか「クレ－ム」なのかを判断し、苦情の場合は、冷静に話せる環境を作り、人の感情をコントロ－ル出来れば大丈夫だそうで、「苦情＝ご意見・ご要望」と考え、時代に即した対応を常備する事が大切であるとお話しして頂いた。

 

最後に、自己分析度のアンケ－トを行い、数名の出席者より質疑応答を行い「とにかく逆ギレと、態度に出してしまう事が一番やってはいけない事。とにかく嫌でも１回は受け入れる事が大切」と教えて頂き、明日から対処できるよう、またトラブルの無い営業に従事できるよう心得え、協同組合ゼミは終了した。

（通信　原田圭亮）